Heutzutage wächst die Zahl der Unternehmen in vielen Branchen rasant. Der wachsende Wettbewerb mit der Zunahme der Konkurrenten macht das Thema Kundenbeziehungsmanagement im e-Commerce-Sektor viel kritischer. Nicht nur die Preise beeinflussen die Kaufentscheidung der Verbraucher, sondern auch die Dienstleistungen, die zum Zeitpunkt des Verkaufs und nach dem Verkauf angeboten werden. Wir haben für Sie Tipps zusammengestellt, mit denen sie Kundenbeziehungen im e-Commerce besser verwalten können.
1. Nützliche Inhalte löschen die Fragezeichen der Kunden
Die genaueste Information Ihrer Kunden und schnelle Unterstützung tragen Ihre Marke in den Herzen der Verbraucher ganz nach oben. Beispielsweise können Sie Ihre Kunden mit nützlichen Inhalten in den Bereichen „Häufig gestellte Fragen“ und „Hilfe“ Ihrer Website unterstützen. Sie können sogar die Antworten auf einige Fragen mit Hilfe von Videos unterstützen und Informationen auf verständliche und ansprechende Weise vermitteln. Hier müssen Sie darauf achten, dass die Länge der Videos gut bestimmt wird. Die Einstellung der videozeit auf nicht mehr als 1 Minute kann zu fruchtbaren Ergebnissen führen, damit sich Ihre Kunden beim Ansehen von Videos nicht langweilen oder Abschalten.
2. Ein Call Center, das Lösungen bietet, die gemeinsame Erwartung der Kunden
Die Erfahrungen ihrer Kunden in Call Centern sind für die Servicequalität Ihrer Marke von großer Bedeutung. Ein schnelles und klares Verständnis der Bedürfnisse ihrer Kunden, die ihr Callcenter anrufen, kann den Übergang zur Lösungsphase beschleunigen.Einige Kunden sind aufgrund der Situationen, die sie erleben, möglicherweise zu unentschlossen, voreilig oder verärgert. In solchen Fällen sollten Sie sich bemühen, das Problem Ihres Kunden bestmöglich zu verstehen und auf eine lösungsorientierte Sprache achten. Die Fähigkeit, die von Ihrem Team angebotenen Lösungen auf die andere Seite zu übertragen, ist auch für ein nahtloses Call-Center-Erlebnis sehr wichtig. Laut einem Bericht von Microsoft beenden 58% der Verbraucher die Verbindung zu einer Marke, weil sie schlechte Kundenerfahrungen haben und sich für eine andere entscheiden.
3. Live-Support bedeutet, immer für den Kunden da zu sein
Heutzutage brauchen wir sofortigen Zugriff auf alle Informationen, auf die wir neugierig sind, und auf jede Situation, für die wir nach einer Lösung suchen. Die Live-Support-Hotline auf Ihrer Website spielt eine wichtige Rolle bei der Erfüllung dieser Bedürfnisse Ihrer Kunden. Jederzeit erreichbar zu sein und schnelle Lösungen zu produzieren, trägt wesentlich zur Qualität und Zuverlässigkeit Ihrer Marke bei. Für jedes kleine oder große Unternehmen ist es sehr wichtig, möglichst 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Live-Support leisten zu können.
4. Ihre Follower in den sozialen Medien, Ihre wertvollsten Kunden
Das schnelle Feedback an Ihre Kunden, insbesondere diejenigen, die negative Kommentare zu Ihrer Marke oder Ihren Produkten abgeben, kann den Blutdruck senken. Negative Meinungen in positive umzuwandeln ist ein schwieriger, aber wertvoller Prozess. Indem Sie die Kontaktinformationen Ihrer Kunden erhalten und die Kommunikation über das Callcenter fortsetzen, zeigen Sie, dass Sie das Thema und Ihren Kunden schätzen. Positives Feedback an Ihre Kunden, die Ihre Marke lieben und Ihre Produkte und Dienstleistungen loben, kann die Bindung zwischen Ihnen weiter stärken.
5. Ein hoher Store-Score auf den Marktplätzen ist ein Muss in Ihrer Strategie
Laut Statistiken von eMarketer, einem Marktforschungsdienst, werden E-Commerce-Verkäufe bis 2021 voraussichtlich 18 % der weltweiten Einzelhandelsumsätze ausmachen. Was ist also am effektivsten bei hohen Umsätzen? Eine der wertvollsten Antworten auf diese Frage ist offensichtlich: ihre Shop-Punktzahl ist hoch! Wir empfehlen Ihnen, sich unsere Empfehlungen anzusehen, um Ihre shop-Bewertung zu verbessern.
Verwenden Sie so viele Bilder wie möglich
Sie müssen die Anzahl der Bilder für das Produkt, das sie verkaufen möchten, genau bestimmen. Die Verwendung von mindestens 5-6 Bildern hilft Ihren Kunden, sich das Produkt besser anzusehen.
Achten Sie auf die Qualität Ihrer Bilder
Die visuellen Aufnahmen Ihrer Produkte müssen von hoher Qualität sein. Um den Verbraucher über Ihr Produkt zu informieren, ist es sinnvoll, dieses möglichst mit Fotos aus vielen Blickwinkeln zu unterstützen. Darüber hinaus ermöglicht die Verwendung von 3D- oder 360-Grad-Produktbildern den Daten von Shopify zufolge dem Verbraucher, die Produkte leichter in seinem Kopf zu visualisieren und die Conversions um bis zu 250 % zu steigern.
Stellen Sie sicher, dass Bestellungen pünktlich geliefert werden
Verwalten Sie die Bestellprozesse mit den Versandunternehmen, mit denen sie arbeiten, gut, indem Sie sie richtig planen. Teilen Sie unbedingt den Versandprozess und wichtige Details mit ihren Kunden. Achten Sie auf die Rechnungs- und Rückgabeprozesse.
6. Beschwerdemanagement muss negative Kommentare in Positive umwandeln können
Das gemeinsame Merkmal der Kunden ist, dass Sie schnelle Lösungen für Probleme erwarten. Für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement muss jede Beschwerde den gleichen Wert aufweisen. Sie sollten Beschwerden mit einem positiven, lösungsorientierten und geduldigen Ton behandeln. Sie müssen zeigen, dass Sie interessiert sind, indem Sie Kunden Schritt für Schritt über die von ihnen angebotene Lösung informieren. Es liegt wieder an ihnen, ihre Beschwerden in Mehrwert umzuwandeln. “Wie oft bekomme ich Beschwerden über was?“oder“ könnte die Hauptursache für diese Beschwerden eine andere Ursache sein?“die Ausarbeitung des Prozesses und die Entwicklung verschiedener Lösungen mit Fragen wie diesem können Ihnen helfen, potenzielle zukünftige Beschwerden zu vermeiden.
7. Kundenbeziehungen sollten von einem Team von Kommunikationsexperten verwaltet werden
Die Übertragung des Kundenbeziehungsmanagements im E-Commerce an ein professionelles Unternehmen ist ebenfalls eine sehr gute Wahl. FiCommerce, ein End-to-end-Lösungsanbieter für E-Commerce, verwaltet die Kundenbeziehungen von Marken am besten mit seinem auf customer experience spezialisierten Team. Sie können die Seite Kundenerfahrung besuchen, um detaillierte Informationen über den Kundenservice von ficommerce zu erhalten.
