Retourenprozesse und Gründe
Einer der Prozesse, der sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer eine Herausforderung in der Logistik des E-Commerce darstellt, ist der Retourenprozess. Einer der bevorzugten Gründe für den E-Commerce ist die Zeitersparnis für den Kunden. Während es Vorteile bietet, von überall aus bestellen zu können, egal ob in der Nähe oder in der Ferne, kann der zusätzliche Zeitaufwand für Rücksendungen manchmal eine Belastung für den Kunden darstellen. Der Zeitvorteil, den der Kunde dadurch gewinnt, dass er für die Rücksendung zur Filiale geht oder darauf wartet, dass die Ware an der Adresse eintrifft, dass die Rücksendung den Verkäufer erreicht und dass die Erstattung auf der Karte oder dem Konto verbucht wird, kann den Zeitvorteil in einen Nachteil verwandeln.
Aus der Sicht des Verkäufers hat dies unerwünschte Folgen, z. B. dass der Kunde nicht zufrieden gestellt werden kann, dass zusätzliche Versandkosten anfallen, dass das zurückgesandte Produkt in einigen Fällen nicht weiterverkauft werden kann, wenn es zurückkommt, und dass es sich negativ auf die Leistung des Geschäfts auf den Marktplätzen auswirkt.
In einem von Shippo im Dezember 2022 veröffentlichten Bericht werden die weltweiten Durchschnittswerte der kategoriebezogenen Rückgabequoten wie folgt angegeben (Quelle);
Rückgabegategorien Rückgabequote (%)
Kleidung 10,01%
Körperpflege, Kosmetika 4,99%
Elektronik 8,28%
Gesundheit und Wellness 4,20%
Schmuck und Juwelen 8,31%
Sport und Outdoor 6,10%
Das gemeinsame Ziel der Verkäufer ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig einen Gewinn zu erzielen. Obwohl die Kunden ein gekauftes Produkt aus verschiedenen Gründen zurückgeben, gibt es in dieser Hinsicht einen gemeinsamen Punkt. Die Bedürfnisse werden im Rahmen einer bestimmten Erwartungshaltung geformt. Daher können wir sagen, dass die Erwartung nicht erfüllt wird, was der häufigste Grund für Rückgaben ist. Die Nichterfüllung der Erwartungen eines Kunden, der ein Produkt kauft, das er nur auf den Bildschirmen erlebt, ist der Hauptgrund für die Rückgabe. Diese Situation ist je nach Produktkategorie unterschiedlich. Daher werden wir einige Kategorien anhand von Beispielen erläutern.
Retouren bei Textilien
Rückgabegründe in der Kategorie Textilien können sowohl im Rahmen des Widerrufsrechts als auch im Rahmen eines mangelhaften Produkts durch Ausfransen, Riss oder einen Defekt im Gewebe liegen. Bei Rücksendungen im Rahmen des Widerrufsrechts ist die Nichtübereinstimmung der Größe einer der häufigsten Gründe für die Rückgabe. Manchmal wissen die Kunden nicht, welche Größe für sie geeignet ist, und bestellen mehrere Exemplare desselben Produkts, um zu entscheiden, welches für ihre Größe geeignet ist. Die Wahl des passenden Produkts und die Rückgabe der anderen erhöht ebenfalls die Rückgabequote. Auch Babykleidung kann wegen der Größe zurückgegeben werden. Es kommt vor, dass Für Babys, die sich im Entwicklungsalter befinden, manchmal die Schnittgrößen in Kategorien wie Ober- und Unterbekleidung, Schuhe, Socken usw. nicht zusammen nicht immer passen.
Einer der wichtigsten Faktoren, die Ihre Kunden zum Kauf bewegen, sind visuelle Inhalte. Ein deutlicher Unterschied zwischen den von Ihnen verwendeten Videos und Fotos und dem versendeten Produkt ist ebenfalls ein Faktor, der die Rücksendungen in der Textilkategorie erhöht. Bei einigen Textilgruppen können Rücksendungen aus hygienischen Gründen nicht akzeptiert werden. Badeanzüge, Bikiniunterteile und Unterwäsche sind Beispiele dafür. Sie sollten jedoch auf diesen Punkt achten; die Nichtannahme von Rücksendungen bedeutet nicht, dass Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Wenn Sie Ihre Markenwahrnehmung positiv gestalten wollen, müssen Sie die Kundenerwartungen unter allen Umständen einhalten.
Hohe Rückgabequoten in der Textilkategorie sollten von den Einzelhändlern genau beobachtet werden, und es sollten Alternativen in Betracht gezogen werden, um die Rückgabequoten zu senken. Denn wenn die Rückgabequoten steigen, steigen auch die Kosten in gleichem Maße. Die Rentabilitätsraten werden durch die auf den Marktplätzen gezahlten Kommissionsgebühren und die Kosten für den Rückversand beeinträchtigt; in einigen Fällen verliert das Produkt seine Wiederverkaufseigenschaft, was ein weiteres Risiko für die Rentabilität darstellt. Darüber hinaus wird die Tatsache, dass Marktplätze die Verkäuferbewertung durch Rücksendungen beeinträchtigen und die Verkäufer in ihrem Wettbewerbsumfeld zurückwerfen.
Retouren bei Kosmetika
Eine der Produktkategorien mit der niedrigsten Rückgabequote sind Kosmetika. Es ist inakzeptabel, ein Kosmetikprodukt zurückzugeben, dessen Gelatine geöffnet und das Schutzband entfernt wurde. In solchen Fällen wird das Produkt entweder an den Kunden zurückgeschickt oder vernichtet. Um diese Produktgruppe zurückgeben zu können, darf Ihr Kunde die Verpackung und die Schutzfolie nicht entfernen. In der Kategorie der kosmetischen Rückgabegründe sind Gründe wie stornierte Rückgaben, allergische Wirkungen, Beschädigung der Produktverpackung oder der Schutzverpackung und Nicht-Originalität des Produkts die Hauptgründe.
Rückgabe von Elektronikartikeln
Das Verfahren ist bei den elektronischen Artikeln etwas anders, da diese Kategorie in große und kleine elektronische Ware unterteilt ist. In dieser Kategorie gibt es Produkte, die aus hygienischen Gründen oder aufgrund von Zustandsfragen nicht zurückgenommen werden können. In-Ear-Bluetooth-Kopfhörer sind Beispiele für Produktgruppen, die aus hygienischen Gründen nicht zurückgegeben werden können und ein Mobiltelefon, bei dem die Bildschirm-Schutzbanderole entfernt wurde, ist ein Beispiel für Produktgruppen, die nicht zurückgegeben werden können, weil sie dadurch als gebraucht eingestuft werden. Elektronische Großprodukte hingegen sind meist defekt, es fehlen Teile oder sie gehen kaputt usw. Es handelt sich um Produkte, die aufgrund von Problemen zurückgegeben werden. Bei der Verteilung dieser Produkte ist der Transport mit 2 Personen zu bewältigen, und die Preise für die Verteilung sind aufgrund des großen Volumens ebenfalls hoch. Die gleichen Transportkosten fallen an, wenn die Rücksendung eingeht.
Wie können wir die Effizienz der Rückgabeprozesse steigern?
Es ist möglich, bei jedem Schritt im E-Commerce-Lagerbetrieb die Effizienz zu steigern. Wenn Sie mit dem richtigen Partner zusammenarbeiten, können Sie selbst bei unerwünschten Prozessen wie Rücksendungen mit einer guten Anleitung effizient arbeiten. Dies wird Ihre Gesamtleistung optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Lassen Sie uns kurz erläutern, wo Sie anfangen können.
1. regelmäßige Berichte über die Gründe für Rücksendungen anfordern:
Sie können viele Details über Ihre Rücksendungen von Marktplätzen erfahren, aber wenn Sie über einen Webshop verkaufen, erhalten Sie nur begrenzte Informationen über die Gründe für Rücksendungen, es sei denn, Sie kontaktieren Ihre Kunden. Aus diesem Grund bieten 3rd-Party-Logistikunternehmen einige Lösungen an, die es Ihnen ermöglichen, vom Kunden Daten über die Gründe für Rücksendungen zu erhalten. Indem Sie zum Beispiel ein Rücksendeformular in die Bestellung einfügen, können Sie herausfinden, was Ihr Kunde in diesem Formular beanstandet. Wenn Sie die Antworten auf diese Formulare wöchentlich oder monatlich auswerten, können Sie die notwendigen Verbesserungen vornehmen. So können Sie die Rücksendequote senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
2. einen Standardprozess für Produkte einrichten, die auf Lager genommen werden können:
Wir haben bereits erwähnt, dass die einzelnen Kategorien ihre eigenen Rückgabeverfahren haben können. Unabhängig von der Produktkategorie, die Sie verkaufen, müssen Sie, wenn Sie Ihre Rückgabeprozesse im Lager effizient handhaben wollen, den Prozess mit dem Lagerteam standardisieren. Wenn Sie z. B. Sonnencreme verkaufen, können Sie ein Standardverfahren einführen, wie z. B. „An den Kunden zurückschicken“, wenn die Gelatine geöffnet ist, aber „Das Produkt vernichten“, wenn der Grund für die Rückgabe eine allergische Reaktion ist. Wenn Ihr Betrieb noch sehr neu ist, können Sie Ihren Lagerpartner um Unterstützung bei der Orientierung bitten. Aufgrund seiner Erfahrungen in ähnlichen Betrieben wird er Sie bei der Reifung der Prozesse unterstützen. Auch wenn Rücksendungen in bestimmten Produktkategorien aus bestimmten Gründen nicht akzeptiert werden, ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden Ihr größter Ertrag. Trotz der Standardisierung der Rückgabeverfahren steigert zwar die Effizienz, dennoch ist es wichtig in Ausnahmefällen flexibel zu bleiben.
Kompensationsmaßnahmen des Frachtunternehmens
Wenn das zurückgesandte Produkt in beschädigtem Zustand im Lager ankommt, hat der Verkäufer das Recht, eine Entschädigung für den Schaden zu verlangen, wenn dieser vom Händler verursacht wurde. Das Produkt kann während des Transports verloren gehen oder beschädigt werden.
Betrachten wir zunächst die verlorene Bestellung, die einer der Gründe für Entschädigung ist. Eine Bestellung, die das Lager verlassen hat, kann im Frachtverteilzentrum oder während der Verteilung verloren gehen. Diese Situation tritt ein, wenn der Kunde, dessen Bestellung ihn nicht erreicht hat, den Verkäufer diesbezüglich kontaktiert oder wenn die Bestellung trotz Überschreitung der Lieferfrist nicht geliefert wird. In diesem Fall kann der Verkäufer ein Entschädigungsverfahren, aufgrund der verlorenen Ware, gegen das Frachtunternehmen einleiten. Ziel dabei ist es, den durch die Spedition verursachten Schaden auch von der Spedition beheben zu lassen. Während dieser Zeit wird das Problem natürlich gelöst, ohne dass der Käufer benachteiligt wird, aber die Verhandlungen zwischen dem Verkäufer und dem Frachtunternehmen dauern an. Die Vertriebsgesellschaft zahlt dem Verkäufer je nach dem Preis des verlorenen Produkts den gesamten oder einen Teil des Produktpreises. Dieses Budget variiert je nach Produktkategorie.
Manchmal geht das Produkt nicht vollständig verloren, aber es kann sein, dass die Lieferung eines Teils des Produkts oder bei Mehrfachkäufen Stückzahlen fehlt. Diese Situation wird als „fehlende Produktlieferung“ bezeichnet, und der Kunde eröffnet dem Verkäufer eine Reklamation zu diesem Thema. In diesem Fall wird auf der Grundlage der vom Kunden erhaltenen detaillierten Informationen eine Nachforschung eingeleitet. Wenn das Produkt eine geschlossene Verpackung hat und Teile in der Verpackung fehlen, kann es sich um einen Herstellungsfehler handeln. Wenn mehr als ein Produkt gekauft wurde, aber eines oder mehrere davon fehlen, sollten die Verpackungsvorgänge der Spedition und im Lager überprüft werden. Die Anzahl der Pakete, die das Lager verlassen, die Anzahl der an den Kunden gelieferten Pakete und Verpackungsbilder sind wichtige Informationsquellen für die Analyse dieser Schritte. Fehlt hingegen ein an den Kunden geliefertes Produkt bei der Rücksendung im Lager und weist der Verkäufer dies nach, entsteht das Recht, die Rücksendung zu verweigern.
Stellt der Kunde eine Beschädigung der erhaltenen Ware fest, so ist es zu seinen Gunsten, wenn er darüber ein Schadensprotokoll führt. Wird für beschädigte Produkte kein Schadensbericht geführt, werden sie in der Regel nicht entschädigt, doch Ausnahmefälle kann es geben. Wenn das Vertriebsunternehmen einen Schaden feststellt, der von ihm selbst verursacht wurde (z. B. wenn die Ware von der eigenen Verpackung verletzt wurde o.ä.), ist eine Entschädigung an den Verkäufer zu zahlen.
Nachdem die Bestellungen verpackt sind, wird das Versandlabel gedruckt und vor der Speditionsfirma an das betreffende Vertriebsunternehmen übermittelt. Es kann vorkommen, dass aufgrund von Druckfehlern auf diesen Versandlabels ein Problem wie z.B. eine Querlieferungen auftritt, d.h. die Bestellungen von zwei verschiedenen Kunden werden an den jeweils anderen geliefert. Diese Produkte müssen bei den Kunden abgeholt und entsprechend korrekt ausgeliefert werden. Wenn der Kanal, in dem der Kauf getätigt wird, das Recht auf Umtausch gewährt, wird es durch das richtige Produkt ersetzt. Besteht nur ein Rückgaberecht, beginnt der Kaufprozess von vorne. Bei Querlieferungen wird nach dem Eintreffen der Ware im Lager geprüft, ob sie fehlt oder beschädigt ist. Wenn es kein Problem gibt, wird es wieder in den Bestand aufgenommen, aber wenn es ein Problem gibt, wird untersucht, ob es durch den Kunden oder das Transportunternehmen verursacht wurde.
Wir haben bereits die Standardisierung der Rückgabeverfahren erläutert. Es ist auch wichtig, die Informationen zur Entschädigung durch das Lager zu standardisieren, wenn Sie mit einer möglichen Schadenssituation konfrontiert werden. Es ist wichtig, dass der Lagermitarbeiter nach der Rückkehr von der Rücksendung den Status Ihres Produkts überprüft und wenn ein fehlendes oder fehlerhaftes Produkt eingetroffen ist, ist es wichtig, Sie darüber zu informieren. Ein effizientes Management dieser Vorgänge beginnt mit einer guten Nachverfolgung. Für Ihre Rentabilität ist es wichtig, dass Ihr Entschädigungsverlauf ebenso effizient ist wie Ihr Rückgabeverlauf. Das Lager kann Ihnen mitteilen, dass der Schaden, der Verlust o.ä. vom Händler verursacht wurde, oder Sie dabei unterstützen, festzustellen, dass der Kunde die Ursache ist. Sie entscheiden, welche Maßnahmen Sie in diesem Fall ergreifen wollen.
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Als fiCommerce sind wir dafür da, unsere Kunden zufrieden zu stellen und Ihnen zu helfen, Ihre anspruchsvollen Abwicklungen in der E-Commerce-Welt einfach zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie sowohl nur über Marktplätze als auch über Ihre eigene Webseite verkaufen; Sie können sich über unsere Dienstleistungen informieren und Ihre Rückgabe- und Entschädigungsprozesse in Ihren Vertriebskanälen mit uns einfach verwalten. Wenn Sie Informationen über unsere End-to-End-E-Commerce-Lösungen erhalten möchten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung, wir sind hier, um alle Ihre Fragen mit unserem Expertenteam zu beantworten!