Fulfillment kelimesi İngilizce’de “yerine getirme”, “tamamlama” anlamlarını taşır. Genel olarak bir görevin veya taahhüdün yerine getirilmesi anlamına gelir. Ticari veya lojistik anlamda fulfillment terimi genellikle e-ticaret yapan bir işletmenin aldığı bir siparişi depolamasından, paketlemesine ve teslimine kadar olan süreci ifade etmek için kullanılır.
E-ticaret işletmeleri için fulfillment, online olarak aldıkları siparişlerin paketlenmesi, etiketlenmesi, sevkiyatının yapılması, müşteriye teslim edilmesi, iade süreci ve müşteri hizmetleri sürecinin tamamını kapsayan bir süreçtir. Fulfillment, e-ticaretin bu operasyonel süreçlerinin tamamının tek bir sistemde toplanmasıdır.
Fulfillment hizmeti almanın avantajları nelerdir?
E-ticaret yapan işletmeler fulfillment sürecini kendileri yönetebileceği gibi bu hizmeti profesyonel olarak sunan lojistik firmalarından da alabilirler. Günümüzde e-ticaret yapan işletmelerin çoğu fulfillment hizmetini hizmet sağlayıcılarından almayı tercih etmeye yönelmektedir. Çünkü fulfillment hizmeti sayesinde e-ticaret işletmeleri siparişleri karşılama, siparişin gerektirdiği paketlemenin yapılması, etiketlenmesi, sevkiyatının yapılması süreçlerinde daha hızlı ve sorunsuz bir süreç yaşarlar. Hızlı ve sorunsuz teslimat ile müşterilerinin iyi izlenimlerini kazanırlar. Fulfillment hizmeti alan e-ticaret firmalarının iş yükü azalır, operasyonel maliyetleri hafifler ve operasyonel süreçte aksamalar yaşanmasının önüne de geçmiş olurlar.
Fulfillment sürecinin aşamaları nelerdir?
E-ticarette fulfillment süreci online bir satış siparişi alındığında başlar ve bu siparişin müşteriye teslim edilmesine kadar sürer. Bu sürecin belirli aşamaları vardır. Bu aşamaların hepsi birbiriyle bağlantılıdır ve kusursuz olarak işlediğinde e-ticarette başarılı olursunuz. Nasıl mı?
1. Depolama ve stok yönetimi
Depo ve stok yönetimi fulfillment sürecinin en önemli başlangıç aşamasıdır. E-ticaret yapan işletmeler, satışa hazır olan ürünlerini ürünün ihtiyacı olan şekilde depolar ve stoklarını tutar. Depo olarak kullanılan alanlarda genelde nakliye ekipmanları, paketleme malzemeleri, stok sayım aletleri gibi araçlar bulunur.
2. Sipariş alımı
Müşteriler e-ticaret platformları veya işletmelerin web siteleri aracılığıyla ürün veya hizmetleri sipariş eder. Sipariş detayı, müşteri bilgileri, ürün bilgileri, ürün adedi ve teslimat adresi gibi önemli ayrıntıları içerir.
3. Sipariş toplama
Siparişte yer alan ürünler toplanmasıdır. Sipariş içeriğindeki ürünlerin tüm parçalarının eksiksiz olarak toplanması gerekir. Çok parçalı ürünlerin depolanması farklı yerlerde olabileceği için sipariş edilen ürüne ait tüm parçaların eksiksiz olarak bir araya toplanıldığından emin olunmalıdır.
4. Siparişin paketlenmesi
Toplanan ürünlerin uygun ve güvenli ambalaj malzemeleri kullanılarak paketlenmesidir. Örneğin nakliye sürecinde kırılabilir olan ürünlerin paketlemesi ‘kırılabilir’ uyarıları içeren bir paketleme ile yapılmalıdır. Kargoda ürünü gelebilecek herhangi bir zararın önlenmesi için ürüne uygun bir paketleme yapılmalıdır. Ayrıca talep edilmesi durumunda ürün paketlemesi hediye paketi olarak da yapılabilir. Paketin içine hediye notu, teşekkür notu, promosyon ürünleri, marka ya da ürünü tanıtıcı insertler vs de talep doğrultusunda eklenebilir.
5. Etiketleme ve hazırlık
Paketler, müşteri adresi, nakliye bilgileri ve barkod gibi bilgileri içeren etiketlerle donatılır. Bu aşama teslimatın doğru bir şekilde gerçekleşmesi için kritik bir öneme sahiptir.
6. Kargo ve nakliye
Paketler, seçilmiş nakliye yöntemi (örneğin, kurye veya genel kargo gibi) kullanılarak gönderilir. Müşteriye teslimat süreci hakkında bilgilendirme için takip numarası iletilir. Böylece müşteri siparişinin nerede olduğunu takip edebilir. Ayrıca tek bir kargo firmasına bağlı kalmadan ürün satış hacmine, kargo firmasına dağıtım ağına vs bağlı olarak birden fazla kargo şirketiyle çalışılabilir.
7. Teslimat ve müşteri hizmetleri desteği
Müşteri ürünü teslim aldıktan sonra teslimat süreci sona erer. Müşteri iletişim desteği tüm bu süreçte ve teslimat yapıldıktan sonra müşterinin sorularını yanıtlama, olası iade veya ürün değişiklikleri için müşteriye gerekli yönlendirmeleri mail, çağrı veya mesaj yoluyla kapsamlı bir müşteri hizmetleri desteği ile sağlamalıdır.
8. İade ve değişim işlemleri
Müşteri ürünü iade etmek veya değiştirmek istediğinde, bu işlemin iade koşullarına göre yapılması ve müşteriye ücret iadesinin yapılması sürecidir.
Tüm bu aşamalar temel fulfillment sürecini oluşturur. E-ticaret yapan işletmeler bu süreci optimize etmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için teknolojik araçlar, veri analitiği ve stratejik planlama gibi yöntemler kullanmalıdır. Bu süreçlerin her biri ile ilgilenmek e-ticaret yapan işletmeler için iş yükü ve büyük maliyetler oluşturur. Neden fulfillment hizmeti almalısınız yazımızı okuyarak daha fazla bilgi alabilirsiniz.
İlgili içerik:
