E-ticaret pazaryerlerinde sürdürülebilir büyümenin anahtarı yalnızca satış hacmi değildir. Asıl belirleyici olan, mağazanızın performansını ölçen puanlama sistemleri ve operasyonel metriklerdir.
Trendyol ve Hepsiburada gibi platformlar, satıcıları belirli KPI’lara göre değerlendirir. Bu metrikler; görünürlüğünüzü, Buybox kazanma ihtimalinizi ve hatta platform içi kampanyalara dahil olup olamayacağınızı doğrudan etkiler.
Bu yazıda, her iki platformun temel mağaza puanı metriklerini ve bu metriklerde nasıl başarılı olabileceğinizi detaylı şekilde ele alıyoruz.
Trendyol Mağaza Puanı Metrikleri
1. Müşteri Deneyimi Metrikleri
Satıcı Değerlendirmeleri: Müşterilerinizin siparişleriniz için verdiği puanların ortalamasıdır. Düşük puan, doğrudan görünürlük kaybına yol açar.
Ürün Değerlendirmeleri: Müşterilerinizin ürünlere verdiği puanların ortalamasıdır. Bu değerlendirmeler, satın alma kararını doğrudan etkiler.
Müşteri Şikayet Oranı: Şikayet talebi oluşan siparişlerinizin toplam sipariş adedinize oranıdır. Bu oranın yüksek olması satış performansını negatif etkiler.
Soru Cevaplama Süresi: Ürün ve sipariş sorularına verilen yanıt süresi. Hızlı yanıt mağazanız için daha yüksek dönüşüm demektir.
İadeye Dönüş Süresi: İade süreçlerinin ne kadar hızlı yönetildiğini gösterir. Yavaş süreçler müşteri deneyimini doğrudan olumsuz etkiler.
2. Operasyon Metrikleri
Eksik / Kusurlu / Yanlış Ürün İade Oranı: Eksik, kusurlu, yanlış sebebiyle gönderilen ürünlerinizin toplam tedarik edilen ürün adedine oranıdır. En kritik metriklerden biridir çünkü oranın yüksek olması doğrudan puanı düşürür ve müşteri güvenini zedeler.
Tedarik Edememe Oranı: Tedarik edememe sebebiyle iptal edilen ürünlerinizin toplam satılan ürün adedine oranıdır.
Kargoya Teslim Süresi: Siparişlerinizi kargoya ortalama kaç saatte teslim ettiğinizi gösterir. Hız burada rekabet avantajıdır.
Kargoya Zamanında Teslim Oranı: Termin süresi içerisinde kargoya teslim ettiğiniz siparişlerinizin tüm siparişlere oranıdır. Burada yaşanan gecikmeler mağaza puanını ciddi şekilde düşürür.
İhtilaflı İade Oranı: Müşterinin haklı bulunduğu , ihtilaflı şekilde iade edilen ürünlerin toplam ihtilaflı iade edilen ürünlere oranıdır.
İhlal Puanı: Satıcı puanının hesaplandığı gün sahip olduğunuz ihlal puanıdır. Bu oran oldukça kritik olup oranın yüksek olması hesap kısıtlarına kadar gidebilmektedir.
Hepsiburada Mağaza Puanı Metrikleri
Müşteri Sorularına Dönüş Performansı: İlk 12 saat içerisinde cevapladığınız müşteri sorularının, gelen toplam müşteri soru sayısına oranıdır. Burada düşük performans müşteri deneyimini doğrudan etkiler.
Müşteri Taleplerine Dönüş Süresi: Müşteriler tarafından açılan taleplere ortalama dönüş hızdır.
Kargo Teslimat Performansı: Siparişlerinizin taahhüt edilen süre içerisinde kargoya teslim edilme performansıdır. Teslimat süreci doğrudan operasyon kalitesini yansıtır.
İade Talep Oranı: Müşterilerinizin iade ettiği siparişlerin tüm siparişlere oranıdır. Yüksek iade oranı genellikle yanlış gönderim, ürün açıklama hatası ve kalite problemi kaynaklıdır.
Sipariş İptal Oranı: Satıcı kaynaklı iptal edilen siparişlerin tüm siparişlere oranıdır. İptaller stok yönetimi problemlerine işaret eder.
Müşteri Değerlendirmeleri: Müşterilerinizin; genel alışveriş deneyimi, zamanında teslimat ve paketleme puanlamasının ortalamasıdır. Yüksek puan daha fazla güven ve daha yüksek dönüşüm demektir.
Hasarlı Ürün Talep Oranı: Müşterilerinize gönderilen hasarlı ürünlerin tüm siparişlere oranıdır. Buradaki performansınız paketleme ve lojistik kalitesini gösterir.
Eksik / Yanlış Ürün Talep Oranı: Müşterilerinize gönderilen eksik/yanlış ürünlerin tüm siparişlere oranıdır. Operasyonel hata oranının en net göstergesidir.
Müşteri Fatura Talep Oranı: Müşterilerinizin eksik fatura talebinin, tüm siparişlere oranıdır. Bu oranın düşük olması süreçlerinizin doğru yönetildiğini gösterir.
Fatura Yükleme Performansı: Sistem üzerinden yüklenen sipariş faturalarının, toplam sipariş sayısına oranıdır.
Trendyol ve Hepsiburada Metriklerinin Genel Değerlendirmesi
Trendyol ve Hepsiburada metriklerine birlikte baktığımızda, isimler ve ölçüm yöntemleri farklı olsa da her iki platformun aynı temel unsurlara odaklandığını görüyoruz:
- Hızlı ve zamanında operasyon
- Düşük hata oranı
- Doğru stok yönetimi
- Güçlü müşteri deneyimi
Trendyol daha çok anlık performans ve operasyonel hız üzerinden değerlendirme yaparken, Hepsiburada tarafında metrikler daha hedef bazlı ve skor odaklı ilerler. Ancak sonuç değişmez. Her iki platformda da mağaza puanınızı belirleyen en kritik faktör operasyonel süreçlerinizdir.
fiCommerce ile Metriklerinizi Nasıl İyileştirirsiniz?
fiCommerce olarak, pazaryerlerinde başarıyı belirleyen bu metriklerin arkasındaki en kritik süreci, yani fulfillment operasyonunu uçtan uca yönetiyoruz.
Sunduğumuz çözümlerle:
✔ Siparişleriniz aynı gün kargoya verilir
✔ Hata oranı minimum seviyeye iner
✔ Stok doğruluğu sağlanır
✔ İade süreçleri hızlanır
✔ Çoklu pazaryeri operasyonları tek merkezden yönetilir
fiCommerce ile yalnızca operasyonel yükünüzü azaltmakla kalmaz, aynı zamanda mağaza puanınızı ve satış performansınızı da doğrudan artırırsınız.