İade Süreçleri ve Sebepleri
E-ticaretin lojistik operasyonlarında hem müşteriyi hem satıcıyı zorlayan süreçlerden biri iade sürecidir. E-ticaretin en çok tercih edilme sebeplerinden biri müşterilere zaman kazandırmasıdır, uzak-yakın fark etmeksizin her yerden sipariş verilebilmesi gibi avantajlar sağlarken, iade ile ekstra zaman harcamak müşteriler için bazen külfet olabilir. Müşterinin iade için kargo şubesine gitmesi veya adresine kargo çağırıp gelmesini beklemesi, iadenin satıcıya ulaşıp para iadesinin kartına veya hesabına yansımasını beklemesi kazandığı zaman avantajını dezavantaja dönüştürebilir.
Satıcı tarafındaysa müşterisini memnun edememesi, ekstra kargo maliyeti yaratması, bazı durumlarda iade ürünün geri geldiğinde tekrar satılamayacak durumda olması, pazaryerlerindeki mağaza performansını olumsuz etkilemesi gibi istenmeyen sonuçlar doğurur.
Aralık 2022’de Shippo tarafından yayınlanan bir raporda kategori bazlı iade oranlarının dünya ortalamaları aşağıdaki gibidir. (Kaynak) ;
| İade Edilen Kategori | İade Yüzdesi (%) |
| Giyim | 10.01% |
| Kişisel Bakım, Kozmetik | 4.99% |
| Elektronik | 8.28% |
| Sağlık ve Wellness | 4.20% |
| Takı & Mücevherat | 8.31% |
| Spor & Outdoor | 6.10% |
Satıcıların ortak amacı kâr elde etmek olduğu kadar müşterilerin ihtiyaçlarını da karşılamaktır. Müşteriler çeşitli sebeplerle satın aldığı bir ürünü iade etse de bu konuda da ortak bir nokta vardır. İhtiyaçlar bazı beklentilerin çerçevesinde şekillenir. Bundan dolayı iadelerin ortak sebebi için beklentinin karşılanmaması diyebiliriz. Sadece ekranlar üzerinden deneyimlediği ürünü satın alan bir müşterinin beklentisinin karşılanmaması iadenin başlıca sebebidir. Bu durum her ürün kategorisine göre farklılık göstermektedir. Bu yüzden birkaç kategoriyi sizlere örnekler vererek açıklayacağız.
Tekstilde İadeler
Tekstil kategorisindeki iade sebepleri cayma hakkı kapsamında olabildiği gibi kumaşındaki yıpranma, delinme veya herhangi bir defodan kaynaklı ayıplı ürün kapsamında da iade edilebilir. Cayma hakkı kapsamında yapılan iadelerde beden uyuşmazlığı en sık karşılaşılan iade sebeplerinden biridir. Hatta bazen müşteriler hangi bedenin kendileri için uygun olacağını bilemez, hangisinin bedenine uygun olduğunu seçebilmek adına aynı ürünün birden çok çeşidini sipariş verebilir. Uygun olanı seçip diğerlerini iade etmesi de iade oranını arttırır. Bebek giyim ürünlerinde de bedenden dolayı iade söz konusu olabilmektedir. Gelişim çağında olan bebeklere her markanın her kalıbı gerek alt-üst giyim gerek ayakkabı, çorap vb. kategorilerde uyum sağlayamayabilir.
Müşterilerinizi satın almaya ikna eden en önemli faktörlerden biri görsel içeriklerdir. Kullandığınız videolar ve fotoğraflar ile gönderilen ürün arasında göze gelen bir fark olması da tekstil kategorisindeki iadeleri arttıran bir etmendir. Bazı tekstil grupları için hijyen sebebiyle iade kabul edilmeyebilir. Mayolar, bikini altları, iç giyim kategorileri buna örnektir. Ancak şu hususa dikkat etmeniz gerekir; iade kabul etmemeniz müşterinizin üründen memnun olduğu anlamına gelmez. Marka algınızı olumlu şekilde oluşturmak istiyorsanız müşteri beklentilerini her koşulda gözetmeniz gerekir.
Tekstil kategorisindeki yüksek iade oranları perakendeciler için çok yakından takip edilmeli ve iade oranlarının azaltılabilmesi için alternatifler düşünülmelidir. Çünkü iade oranları arttıkça oluşturduğu maliyet de aynı oranda artacaktır. Pazaryerlerinde ödenen komisyonlarla etkilenen kârlılık oranları, iade kargo bedelleri, bazı durumlarda ürünün tekrar satılabilir özelliğini kaybetmesi ile kârlılık için bir risk daha oluşturur. Bunlara ek olarak pazaryerlerinin iade ile satıcı puanını düşürmesi de rekabet ortamında satıcıları geriye atacaktır.
Kozmetikte İadeler
En düşük iade oranına sahip ürün kategorilerinden biri kozmetik ürünlerdir. Jelatini açılmış, koruma bandrolü çıkarılmış bir kozmetik ürününün iadesi kabul edilemez. Böyle durumlarda ya müşteriye ürün geri gönderilir ya da imha edilir. Bu ürün grubunu iade etmesi için müşterinizin paketi ve koruyucuları çıkartmaması gerekir. Kozmetik kategorisi iade sebeplerindeyse iptal kaynaklı iadeler, alerjik etkiler, ürün ambalajının veya koruma ambalajının zarar görmesi, ürünün orijinal olmaması gibi sebepler başlıca yer almaktadır.
Elektronik Ürünlerin İadesi
Elektronik ürün kategorilerinde süreç biraz daha farklıdır, çünkü bu kategori kendi içerisinde büyük ve küçük elektronik ürünler olarak ikiye ayrılır. Bu kategoride de hijyen sebebiyle veya statü konusundan dolayı iadesi kabul edilmeyen ürünler vardır. Örneğin; kulak içi bluetooth kulaklıklar hijyen sebebiyle, ekran koruma bandrolü sökülmüş bir cep telefonu 2. el statüsüne geçeceği sebebiyle iadesi kabul edilmeyen ürün gruplarına örnektir. Büyük elektronik ürünler ise çoğunlukla arızalı, eksik parça ve kırılma vb. sorunlar yüzünden iade edilen ürünlerdir. Bu ürünlerin dağıtımında 2 men handling yani 2 kişiyle taşıma gerçekleştirilir ve büyük hacmi sebebiyle dağıtım fiyatları da yüksektir. İadesi teslim alınırken de aynı taşıma maliyetleri karşılanır.
İade süreçlerindeki verimliliği nasıl arttırabiliriz?
E-ticaret depo operasyonlarındaki her adımdan verimlilik almak mümkün. Doğru partnerle çalışarak, iyi bir yönlendirmeyle iade gibi istenmeyen süreçlerinizde bile verimlilik elde edebilirsiniz. Bu genel anlamda performansınızı optimize ederken, müşteri memnuniyetinizi de arttıracaktır. İşe nereden başlayacağımıza hızlıca giriş yapalım.
- İade sebepleriniz hakkında düzenli aralıklarla raporlar isteyin: Pazaryerlerinden iadeleriniz hakkında birçok detayı öğrenebilirsiniz, ancak webshoptan satış yapıyorsanız iade nedenleri hakkında müşterilerinizle iletişime geçmediğiniz sürece daha sınırlı bilgi edinirsiniz. Bu sebeple 3. parti lojistik firmalarında iade sebepleriyle ilgili müşteriden veri alabilmenizi sağlayacak bazı çözümler sunulur. Örneğin siparişin içerisine iade formu koyularak geri gönderimde bu form üzerinden müşterinizin neyden şikayetçi olduğunu öğrenebilirsiniz. Bu formlara verilen yanıtları haftalık veya aylık değerlendirmeye alarak, gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz. Bu iade oranlarınızı düşürmenizi sağlayacak ve müşteri memnuniyetinizi arttıracaktır.
- Stoka alınabilecek ürünler için standart bir süreç oturtun: Kategorilerin kendine has iade süreçleri olabileceğinden bahsetmiştik. Hangi ürün kategorisinde satış yaptığınızdan bağımsız olarak depodaki iade süreçlerinizi verimli kılmak istiyorsanız, süreci depo ekibiyle daha standart bir hale getirmeniz gerekir. Örneğin güneş kremi satıyorsanız, jelatini açılmış bir ürünü “Müşteriye geri gönder” ancak iade sebebi alerjik reaksiyon ise “Ürünü imha et” gibi standart bir prosedür oluşturabilirsiniz. Operasyonunuz henüz çok yeniyse burada da depo partnerinizden sizi yönlendirmesi konusunda destek isteyebilirsiniz. Benzer operasyonlardaki gözlemleriyle size süreçleri olgunlaştırma konusunda rehberlik edeceklerdir. Her ne kadar bazı nedenlerle belirli ürün kategorilerindeki iadeler kabul edilmese de müşterinizin memnuniyeti sizin en büyük kazancınızdır. İade konusunda standart bir süreç oluşturmak verimliliği arttırsa da bazı istisnalar için esnek yaklaşmak önemlidir.
Kargo Firması Tazmin Süreçleri
İade edilen ürün eğer depoya hasarlı bir şekilde geldiyse, dağıtıcı kaynaklı bir hasar oluştuysa satıcının bununla ilgili tazmin yani zararının karşılanmasını talep etme hakkı vardır. Ürün dağıtım esnasında kaybolabilir, zarar görebilir.
Biraz detaylandıralım; Tazmin süreçlerine ait nedenlerden biri olan kayıp siparişi ele alarak başlayalım. Depodan çıkışı yapılmış bir sipariş kargo dağıtımı merkezinde veya dağıtım esansında kaybolabilir. Siparişi kendisine ulaşmayan müşteri konuyla ilgili satıcıyla iletişime geçtiğinde veya teslimat süresinin üstüne çıkılmasına rağmen sipariş teslim edilmemesi durumunda bu durum ortaya çıkar. İşte bu durumda satıcı kayıp sipariş için kargo şirketine karşı tazmin süreci başlatabilir. Burada kargodan kaynaklanan zararın yine kargo tarafında giderilmesi amaçlanır. Tabi bu süre zarfında alıcı mağdur edilmeden sorunu çözülür ancak satıcı ile kargo firması arasındaki müzakere süreçleri devam eder. Dağıtım şirketi kaybolan ürünün bedeline bağlı olarak ürün bedelinin tamamını veya bir kısmını satıcıya öder. Bu bütçe ürün kategorilerine göre değişkenlik göstermektedir.
Bazen ürün tamamıyla kayıp olmayabilir ancak ürüne ait bir parça veya çoklu alımlarda eksik teslimatlar olabilir. Bu duruma “eksik ürün teslimatı” denir ve müşteri konuya dair satıcıya talep açar. Bu durumda müşteriden alınan detaylı bilgiye istinaden bir araştırma süreci başlar. Eğer ürün kapalı bir ambalaja sahipse ve ambalaj içinde eksik parça varsa o zaman bu üretim kaynaklı bir kusur olabilir. Birden fazla ürün alınmış ancak içinden 1 veya daha fazla adedi eksik çıkmış ise o zaman kargo ve depo paketleme süreçleri kontrol edilmelidir. Depodan çıkan koli adedi, müşteriye teslim edilen koli adedi, paketleme görüntüleri bu süreçleri çözümlemek için önemli bilgi kaynaklarıdır. Diğer taraftan eğer müşteriye teslim edilen bir ürün, iadede depoya eksik gelirse ve satıcı bunu kanıtlarsa iadeyi reddetme hakkı doğar.
Müşteri teslim aldığı üründe hasar tespit ederse bunun için kargo tutanağı tutması kendi lehine olacaktır. Hasarlı ürünler için kargo tutanağı tutulmadıysa genellikle tazmini gerçekleşmez ancak istisnai durumlar da olabilir. Dağıtım şirketi kendinden kaynaklı (ürünün ambalajından darbe alması vb.) konulardan doğan bir hasar tespitiyle karşılaştığında satıcıya tazmin ödemesini gerçekleştirir.
Siparişler paketlendikten sonra dağıtıma çıkarılmadan önce kargo etiketi basılır ve ilgili dağıtım şirketine teslim edilir. Bazen bu kargo etiketlerinin yanlış basılmasından kaynaklanan çapraz teslimat sorunu ortaya çıkabilir yani 2 farklı müşterinin siparişi birbirine teslim edilir. Bu ürünlerin müşterilerden alınması ve doğru siparişlerin gönderilmesi gerekir. Eğer satın alma işlemini gerçekleştirdiği kanal değişim hakkı veriyorsa doğru ürünle değiştirilir. Sadece iade hakkı varsa satın alma süreci baştan başlar. Çapraz teslimatta ürün depoya geldikten sonra eksik veya hasarlı olup olmadığı kontrol edilir. Herhangi bir sorun yoksa stoğa tekrar alınır ancak sorun olması halinde bunun müşteri kaynaklı mı yoksa kargo firması kaynaklı mı olduğu araştırılır.
İadede süreçleri standarda alma konusuna değinmiştik, olası bir hasar durumuyla karşı karşıya kaldığınız zaman depodan tazmine yönelik bilgilendirmeyi de standart hale getirmeniz önemlidir. Ürününüzün iadeden döndükten sonraki durumunu depo çalışanının kontrol etmesi, eğer eksik veya hatalı bir ürün geldiyse, sizi bu konuda bilgilendirmesi önemlidir. Süreci verimli şekilde yönetebilmek iyi bir takiple başlar. İade süreci kadar tazmin sürecinizin de verimli olması kârlılığınız açısından önemlidir. Depo hasarın, kaybın vb. dağıtıcı kaynaklı olduğunu size bildirebilir veya bunun müşteri kaynaklı olduğunu tespit etmeniz için destek olabilir. Siz de bu konuda nasıl bir aksiyon almak istediğinize karar verirsiniz.
fiCommerce’ün güçlü lojistik alt yapısıyla iade ve tazmin süreçlerinizi kolaylıkla yönetin!
fiCommerce olarak müşterilerimizi memnun etmek ve e-ticaret dünyasındaki zorlu süreçlerinizi kolaylıkla yönetebilmeniz için buradayız. İster sadece pazaryerlerinden satış yapın, ister hem pazaryeri hem de kendi sitenizden; hizmetlerimiz hakkında bilgi alabilir ve satış kanallarınızdaki iade ve tazmin süreçlerinizi bizimle kolaylıkla yönetebilirsiniz. Siz de uçtan uca e-ticaret çözümlerimiz hakkında bilgi almak isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz, uzman ekibimizle her türlü sorunuza yanıt vermek için buradayız!