Günümüzde birçok sektörde işletme sayısı hızla artıyor. Rakiplerin artışıyla yükselen rekabet, e-ticaret sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusunu çok daha kritik bir hale getiriyor. Tüketicilerin satın alma kararını sadece fiyatlar değil satış anında ve satıştan sonra sunulan hizmetler de önemli derecede etkiliyor. Sizin için e-ticarette müşteri ilişkilerini daha iyi yönetmenize yardımcı olacak ipuçlarını bir araya getirdik.
1. Faydalı içerikler müşterilerin soru işaretlerini giderir
Müşterilerinizi en doğru şekilde bilgilendirmek ve hızlı destek sağlamak markanızı tüketicilerin gönlünde üst sıralara taşır. Örneğin, web sitenizin Sık Sorulan Sorular ve Yardım bölümlerinde faydalı içeriklerle müşterilerinize destek olabilirsiniz. Hatta bazı soruların cevaplarını yardım videolarıyla destekleyerek bilgileri anlaşılır ve ilgi çekici bir şekilde aktarabilirsiniz. Burada dikkat etmeniz gereken videoların uzunluğunu iyi belirlemeniz olacaktır. Müşterilerinizin videoları izlerken sıkılıp kapatmamaları için video sürelerini 1 dakikayı aşmayacak şekilde ayarlamak verimli sonuçlar doğurabilir.
2. Çözüm sunan bir çağrı merkezi, müşterilerin ortak beklentisi
Müşterilerinizin çağrı merkezlerinde yaşadığı deneyimler markanızın hizmet kalitesi açısından büyük önem taşıyor. Çağrı merkezinizi arayan müşterilerinizin ihtiyaçlarını kısa sürede ve net bir şekilde anlamak çözüm aşamasına geçişi hızlandırabilir.
Bazı müşteriler yaşadıkları durumlar sonucunda fazla kararsız, aceleci ya da öfkeli olabilir. Böyle durumlarda müşterinizin sorununu en iyi şekilde anlamak için çaba sarf etmeli, kullanılan dilin çözüm odaklı olmasına dikkat etmelisiniz. Ekibinizin sunduğu çözümleri karşı tarafa aktarabilme beceresinin kuvvetli olması da sorunsuz bir çağrı merkezi deneyimi için çok önemli. Microsoft’un raporuna göre tüketicilerin %58’i kötü müşteri deneyimleri nedeniyle bir markayla bağını sonlandırıp başka bir markayı tercih ediyor.
3. Canlı destek, her zaman müşterinin yanında olmak demek
Artık merak ettiğimiz her bilgiye ve çözüm aradığımız her duruma anında erişme ihtiyacı duyuyoruz. Web sitenizdeki canlı destek hattı müşterilerinizin bu ihtiyaçlarını karşılamada büyük rol oynuyor. Her an ulaşılabilir olmak ve hızlı çözüm üretebilmek markanızın kalitesine ve güvenilirliğine ciddi katkılar sağlıyor. Küçük ya da büyük her işletme için mümkünse 7 gün 24 saat boyunca canlı destek verebilmek oldukça önemli.
4. Sosyal medyadaki takipçileriniz, en değerli müşterileriniz
Markanız veya ürünleriniz hakkında özellikle negatif yorum yapan müşterilerinize hızlı dönüş sağlamanız tansiyonu düşürebilir. Negatif görüşleri pozitife çevirmek zor ama değerli bir süreçtir. Müşterilerinizin iletişim bilgilerini alarak çağrı merkezi üzerinden iletişimi devam ettirmeniz konuya ve müşterinize değer verdiğinizi gösterir. Markanızı seven, ürünlerinizden ve hizmetlerinizden övgüyle bahseden müşterilerinize de pozitif dönüşler yapmanız aranızdaki bağı daha da güçlendirebilir.
5. Pazar yerlerinde yüksek mağaza puanı, stratejinizin olmazsa olmazı
Pazar araştırmaları hizmeti veren eMarketer’ın istatistiklerine göre 2021 itibarıyla e-ticaret satışlarının dünya çapındaki perakende satışların %18’ini oluşturması bekleniyor. Peki satışların yüksek olmasında en çok ne mi etkili oluyor? Bu sorunun en kıymetli cevaplarından biri belli: Mağaza puanınızın yüksek olması! Mağaza puanınızı yükseltmek için tavsiyelerimize göz atmanızı öneriyoruz.
Olabildiğince çok görsel kullanın
Satmak istediğiniz ürünle ilgili görsellerin sayısını doğru belirlemeniz gerekiyor. Minimum 5-6 görsel kullanmanız müşterilerinizin ürünü daha iyi incelemesini sağlayacaktır.
Görsellerinizin kalitesine özen gösterin
Ürünlerinize ait görsel çekimlerin yüksek kaliteli olması gerekiyor. Tüketiciyi ürününüz hakkında bilgilendirmek adına mümkünse birçok açıdan fotoğraflarla desteklemenizde fayda var. Ayrıca Shopify’ın verilerine göre 3D veya 360 derecelik ürün görsellerinin kullanılması tüketicinin ürünleri zihninde daha kolay canlandırabilmesine ve dönüşümlerin %250’ye kadar artırılabilmesine olanak sağlıyor.
Siparişlerin zamanında ulaştırılmasını sağlayın
Çalıştığınız kargo şirketleriyle sipariş süreçlerini doğru şekilde planlayarak iyi yönetin. Müşterilerinizle mutlaka kargo sürecini ve önemli detayları paylaşın. Fatura ve iade süreçlerine özen gösterin.
6. Şikayet yönetimi, negatif yorumları pozitife çevirebilmeli
Müşterilerin ortak özelliği sorun yaşadıkları konularda hızlı çözümler beklemeleridir. Başarılı bir şikayet yönetimi için her şikayete aynı değeri göstermek gerekir. Şikayet mesajlarına pozitif, çözümcü ve sabırlı bir tonla yaklaşmalısınız. Müşterileri sunduğunuz çözümle ilgili adım adım bilgilendirerek konuyla ilgilendiğinizi göstermelisiniz. Aldığınız şikayetleri katma değere dönüştürmek de yine sizin elinizde. “Hangi konuda ne sıklıkta şikayet alıyorum?’’ veya ‘’Bu şikayetlerin asıl kaynağı farklı bir neden olabilir mi?’’ gibi sorularla süreci detaylandırmak ve farklı çözümler geliştirmek gelecekteki potansiyel şikayetlerin önüne geçmenizi sağlayabilir.
7. Müşteri ilişkileri, iletişim konusunda uzman bir ekiple yönetilmeli
E-ticarette müşteri ilişkileri yönetimini profesyonel bir şirkete devretmek de son derece yerinde bir seçim. E-ticaret için uçtan uca çözüm sağlayıcısı olan fiCommerce, müşteri deneyimi alanında uzmanlaşmış ekibiyle markaların müşteri ilişkilerini en iyi şekilde yönetiyor. fiCommerce’in sunduğu müşteri ilişkileri hizmetiyle ilgili detaylı bilgi almak için müşteri deneyimi sayfasını ziyaret edebilirsiniz.
